直播带货虚假宣传“云消费”期待监管“云思维”

直播带货虚假宣传、网课网游质量参差不齐、一些APP过度收集用户个人信息……

“云消费”期待监管“云思维”

“只有及时纠正问题,创造安全的消费环境,才能让消费者放心消费、大胆消费,达到促进经济发展的目的。对此,不管是平台,还是政府相关部门,都有责任不断完善管理、监督和纠纷解决机制,督促商家诚信守法经营。”钟萍说。同时,她提示在“宅经济”中遇挫的消费者不要因噎废食,要有消费信心,这种消费模式的发展才会越来越规范。

近日,某网红卖出的脱毛仪因货不对板、机身磨损、拒绝退货等问题,引得消费者集体维权。实际上,质量难保证、售后不完善已经成为直播购物的最大痛点。不只是直播购物,“宅经济”大火下的一些消费模式也是纠纷投诉不断。

防疫期间,长春一位消费者此前购买的技能考试培训课程,转为线上授课。上了几次课后,这名消费者发现课堂质量与线下授课相比差距很大,很难保证培训效果,于是要求培训班退款,但被拒绝。

4月24日晚,湖南益阳市委宣传部回应该事件称,针对“云南省昭通市镇雄县销毁一批来自湖南益阳的重金属超标大米”,益阳市通过调查核实相关情况,决定对7家涉事企业予以立案调查。

疫情期间在家“闭关”的学生柳俊羽最重要的娱乐就是玩网络游戏,也踩了不少雷。“很多网游宣传效果特别酷炫,可实际上人物形象、道具等严重不符,还存在诱导消费等问题,真是太气人了!”柳俊羽说。

此前我国的膳食调查数据显示,我国居民摄入镉平均量是15.3 μg/kg BW/month,低于安全线。“虽说日常通过食物获取的镉含量不高,但如果天天食用镉超标的大米,其风险还是不可控的。”阮光锋建议,购买大米时宜选择有品牌的大米,食用前可用清水多清洗几次,降低镉的含量。

疫情让“宅经济”顺势而上,直播购物、网络游戏、生鲜配送、在线教育等“云消费”蹿红。然而,网课质量差、游戏货不对板、直播夸大其词等问题随之出现。

“一般来说,大米中发现镉的存在,不可能是通过‘添加’而成,而是大米的种植区域镉污染严重所致。”4月26日,科信食品与营养信息交流中心科学技术部主任阮光锋接受新京报记者采访时表示,不仅是大米,蔬菜、贝类、皮皮虾等都曾出现过镉超标的现象。

前不久,长春一位消费者通过抖音直播平台,花1000多元购买了两件主播推荐的皮衣,可收到货后却发现衣服与直播时展示的完全不一样,遂要求退款。没想到,主播不仅不同意,还拉黑了这位消费者。

3月31日,中国消费者协会发布的《直播电商购物消费者满意度在线调查报告》显示,近四成消费者在直播购物中遇到过消费问题。其中,受访消费者对主播夸大和虚假宣传、有不能说明商品特性的链接出现在直播间这两个问题反馈较多。

公开信息显示,镉是一种柔软的银白色金属,在生产电池、颜料中应用广泛。镉在土壤中普遍存在,会通过土壤、水源、空气流动等进入生态系统内循环。镉也会通过废水、废气等排入环境中,污染水源和土壤,再通过灌溉、种植等途径进入食物中。

实际上,湖南益阳企业此前也涉及大米镉含量超标案件。

“在直播平台上买的东西有质量问题,这都退货一个多月了,商家一直没退款,我该怎么办?”4月3日,长春市消费者协会的12315平台又收到一个有关网络购物的电话投诉。当天,消协工作人员通过消费者提供的信息联系商家,对方电话却始终无人接听。

近百吨“镉大米”销毁

不过,新京报记者注意到,在镇雄县销毁镉大米的视频中,大米包装上出现“益阳市XX大米”的字样。据媒体此前报道,镇雄县市监局工作人员称,这批大米购自湖南省益阳市,他们已协调湖南省相关部门,调查进展未知。

线上交易藏陷阱纠纷不断

疫情带火直播购物、网络游戏、在线教育等“宅经济”,然而,消费纠纷也随之而来——直播带货货不对板、网课网游质量参差不齐、一些APP涉嫌过度收集用户个人信息……消费者想维权,又面临难题。对此,相关平台和执法部门有责任不断完善监管和纠纷解决机制,督促商家诚信守法经营。

上世纪60年代,日本富士县曾流行一种“痛痛病”,即是人长期食用含镉食物而引起的镉中毒症。患者全身各部位会发生神经痛、骨痛现象,行动困难。到患病后期,患者骨骼软化、萎缩,四肢弯曲,脊柱变形,骨质松脆,甚至连咳嗽都能引起骨折。

新京报记者 欧阳晓娟 图片来源 网络截图

此次镇雄县查处的“镉大米”中镉含量超标多少?4月26日,新京报记者分别致电云南省镇雄县市场监督管理局和镇雄县宣传部,均未获取该批大米镉含量超标的具体指数以及具体查处过程和信息。

7家被查企业详情未知

在处理消费者投诉的“皮衣纠纷”时,长春市消协联系到商家后,对方就是不承认产品是其销售的。此前,钟萍还处理过一个通过直播销售二手手机的投诉。商家声称只要99元就可以购买手机,却在消费者付款后直接将其拉黑,而这家公司始终失联。直到消协给其发了一个警示文件,管理平台相关部门才主动回电话,却称此事与他们没有关系。最终,该公司被直播平台取消资格。

益阳企业多次涉及镉超标案

根据《食品安全法》相关规定,7家涉事企业已被立案调查。同时,益阳市相关部门进一步明确全市大米生产企业的食品安全主体责任,要求强化产品质量管理;加大监督抽检力度和执法办案力度,切实把住粮食流向市场的“出口关”。

而益阳企业被查出大米镉超标事件并非个案。中国裁判文书网显示,2017年,有16人因销售超标镉大米被判刑。专家表示,大米中镉的存在,不可能是“添加”而成,而是大米种植区域镉污染严重所致,“镉是1类致癌物,长期食用将导致镉中毒,会引发一种神经痛、骨痛的‘痛痛病’。”

与线下购物不同,“宅经济”下的交易方式都是通过网络进行,一旦发生纠纷,消费者往往面临维权难题。中消协调查发现,有37.3%的消费者在直播购物中遇到过消费问题,仅有13.6%的消费者遇到问题后进行投诉,还有23.7%的消费者遇到问题并没有投诉。

也有业内人士表示,“宅经济”的健康发展还需要不断提高技术保障水平,需要相关监管部门用“云思维”予以对接,如通过大数据分析等各种手段,严查人气造假、诱导交易、商品信息夸大其词、销售“三无产品”等问题,真正打通影响消费体验的梗阻点。

“‘宅经济’是顺应信息时代发展潮流的。”钟萍说,“但是,不管是什么平台,规范管理和发展的速度应该是同步的,而不应是在出现问题后才去找解决方法,质量永远是消费者在商品交易中最看重的因素。如果商家无法保障质量和完善售后,只能被淘汰。”

王雨琦告诉记者,线下线上都没有法外之地,经营者应该充分认识自身要承担的法律责任和风险,保证产品质量符合相关要求。一旦发生消费纠纷,应按照法律规定予以解决。

此外,因为“宅经济”往往涉及各种APP,其安装使用时的授权常常过度收集用户个人信息。例如,一些APP要求允许访问手机照片、文件、通讯录,开启录音等。使用者在为自己的隐私受侵犯提心吊胆时,又很难判定这些APP是否侵权,不知应如何维权。

新京报记者搜索中国裁判文书网发现,一则刑事案件判决书显示,2017年5月至7月,湖南益阳一企业将1440.25吨本应用作饲料用途的镉严重超标稻谷所加工成的大米,销售到了口粮市场,流向贵州、广西以及云南省昭通市、湖南省益阳市桃江县、湘潭市湘乡市等地。最终,16人因此被判刑。

涉事的具体是哪7家企业?大米为何出现镉超标?是否还有其他镉大米流向市场?4月26日,新京报记者致电益阳市委宣传部(新闻中心)获悉,“调查具体情况目前尚未得知,有进展将及时向外公布。”

2017年发布、实施的《食品安全国家标准 食品中污染物限量》(GB2762—2017)规定,稻谷、糙米、大米中的镉含量每公斤不能超过0.2mg。

一些消费者申请售后就被拉黑

新京报记者在天眼查通过关键词“益阳”“大米”搜索发现,该平台收录的经营大米相关行业的公司多达2165家。其中,吊销营业执照但未注销的公司达94家。

经镇雄县市场监督管理局反馈,本次共销毁大米99.425吨,涉及15起案件。其中,重金属超标案(主要是镉超标)13起,没收大米77.35吨,查处时间为2019年4月至2019年7月,涉及生产企业7家。大米包装袋上标注名称显示,7家企业均属湖南省益阳市赫山区。

百度数据显示,1月18日以来,在线教育、在线医疗、在线娱乐与生鲜电商四大行业整体热度环比增长超100%,近30天远程办公需求环比上涨663%。“宅经济”的火毋庸置疑,但其背后也隐藏着不少消费陷阱。

“镉由于是环境污染所致,较难避免,只能尽量减少。”阮光锋说,对此国家制定了安全标准,可以认为在安全线内,一般不用担心。

付费网课、网游等其他消费也存在类似问题。比如,网游必须依附于网络媒介存在,一些经营者会在服务协议中,以单方格式条款要求消费者概括授权,同意公司对游戏中的任何内容或构成元素作调整、更新或优化,且不会追究公司任何法律责任。消费者想要维权面临很多阻碍,很多玩家都是因为怕麻烦而不了了之。

钟萍提示,消费者在“云消费”时,一定要仔细分辨经营者和商品的信息,明晰商品服务保障内容,并保留好相关证据。一旦出现问题,应及时投诉,保护自身合法权益。

“宅经济”需要完善管理机制

协商无果下,该消费者向长春市消协投诉,在消协介入后,才拿回退款。据了解,网课制作粗糙,只是简单照搬线下教学已成投诉的重点。

宅家期间,一些付费类网络游戏的消费纠纷逐渐凸显。近期,中消协就收到了很多有关网络游戏的投诉,实际效果与宣传不符,以不公平规定为经营者免责,消费者的选择权、财产权受损害成为反映最多的问题。

镉超标食物可引发“痛痛病”

如果食用“镉大米”,会对健康有什么危害?据了解,镉是一种能在人体和环境中长期蓄积的有毒重金属,对肾脏、骨骼和呼吸系统都有很强的毒性,也被世界卫生组织国际癌症研究机构认定为1类致癌物。

“线上交易的产品信息难以考证,有的消费者在申请售后中,被拉黑后就联系不到商家了,投诉到消协,我们往往也需要经过几番周折才能找到对方。”长春市消协秘书长钟萍说。

“我一直没弄明白主播是不是经营者,产品出现问题了不知道售后该找谁。现在我很少再在直播上买东西了。”长春市民王先生说。

另一份裁判文书显示,2015年5月,广东省佛山市南海区食品药品监督管理局查处一起大米镉超标案件,生产厂家也为湖南益阳某米业公司。

广东广和(长春)律师事务所律师王雨琦表示,消费者权益保护法第23条第2款规定,经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的,应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。同时,消保法第24条规定, 经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务。